お客様がスムーズに購入できる流れができていますか？
人がモノを買う時、次のようなステップで行動します。
ステップ１．気づく
商品・サービス・お店の存在に気づく
ステップ２．興味を持つ
商品やサービスが自分の好みにあっているとか、抱えている問題を解決できそうだと興味をもつ
ステップ３．比較・検討する
他の商品・サービスと比較して、どれが自分に合っているか検討して一つに決める
ステップ４．購入
商品やサービスを利用する
ステップ５．感想を言う
商品・サービスを使ってみての感想を口コミしたりシェアする
対象になる人の数は「ステップ１．気づく」から徐々に減っていき「ステップ５．感想を言う」が一番少なくなります。
集客しようとするとき、とかく広告やチラシなどの手段で「ステップ１．気づく」ばかり増やそうとしてしまいがちです。
しかし、そのステップは比較的お金や労力がかかり長期的に継続するのがとても大変ですし、たくさんお客様を集めたからといって、ステップ４までたどり着かなければ意味のないものになってしまいます。
そこで、ステップ１からステップ２、ステップ２からステップ３、ステップ３からステップ４へ、お客様がしっかりステップを踏んでくれるように工夫して、集めたお客様が一人でも多く購入してくれるようにします。
■ステップ１からステップ２へ
気づいた時に興味を持ってもらう工夫をします。
それには「自分にぴったりかも！」と思わせるようにすることが大切です。
いろんな広告・宣伝であふれている時代ですので、自分に関係のないことは無視されてしまいます。
■ステップ２からステップ３へ
その商品やサービスを選ぶときのポイントを教えてあげるようにします。
できれば比較されることなく購入まで進んでもらいたいところですが、自社の優位な点を強調して比較される時の基準を教えてあげることで、比較されても選んでもらえるようにしておきます。
■ステップ３からステップ４へ
上記の比較ポイントに共感してくれた方が購入してくれるようになります。
共感してくれたということは、商品・サービスの価値を感じてくれているということになります。
最後は購入する際の不安を取り除く情報を伝えます。
例えば、支払い方法や返品についてや保証内容、実際に購入した方の声を伝えて安心してもらうなど。
最後のステップ５についてはお客様が自発的にする行為ですので、売り手がコントロールしづらいところです。
しかし、購入後のアンケートを取るなどしてお客様の声を集めることができれば、商品・サービスの向上に役立てることができたり、「お客様の声」として次のお客様を安心させる材料にすることができます。
お客様の行動をステップにわけてみると、その時にどんな情報やサービスが必要か考えやすくなります。
そもそもお客様がきちんとステップを踏めるようになっているかどうかもチェックできます。
一度、自社のお客様のステップを確認してみてはいかがでしょうか。